Sekce 01 · Účel
Účel
Tato směrnice popisuje, jak DigiDay měří kvalitu, řeší odchylky a systematicky zlepšuje procesy. Vychází z principů ISO 9001 a Kaizen filozofie kontinuálního zlepšování.
- ·Sběr zpětné vazby ze 4 kanálů — klient (NPS / CSAT po milníku), zaměstnanec (krátký dotazník nálady + osobní schůzka), partner (výroční schůzka), veřejnost (Google recenze, sledování sítí).
- ·Nápravná a preventivní opatření (zkr. CAPA) — každá detekovaná odchylka má protokol: co se stalo, jak to opravíme teď, jak zabráníme příště.
- ·Učení se z chyb — kultura rozboru chyb. Žádné hledání viníka, hledání systému, který chybu umožnil.
- ·Kontinuální zlepšování — Kaizen rytmus, kvartální vyhodnocení, systémové změny zapracované do směrnic.
- ·Compliance se spotřebitelským právem — zákon č. 89/2012 Sb. (občanský zákoník) + 634/1992 Sb. (ochrana spotřebitele) — reklamace do 30 dní, lhůty písemně.
- ·Měřitelné KPI — kvalita není pocit, je to čísla. NPS, CSAT, % reklamací, doba odezvy, míra odchodu klientů.
Sekce 02 · Vstup
Vstup
Proces se spouští jednou z těchto situací:
- ·Reklamace nebo stížnost klienta (e-mail, telefon, formulář na webu, Google recenze).
- ·Negativní zpětná vazba z NPS / CSAT dotazník, sledování sítí, obchodní hovory.
- ·Interní podnět ke zlepšení — návrh od zaměstnance přes Slack, ohlédnutí, osobní schůzka.
- ·Incident — provozní (panel nefunguje), technický (systém spadl), procesní (něco šlo špatně).
- ·Kvartální / roční vyhodnocení — plánovaný rytmus měření KPI a hodnocení.
- ·Audit (interní, externí auditor, certifikace ISO).
- ·Nesoulad detekovaný v kontrole — inventura, namátková kontrola výstupů, vzájemná kontrola.
- ·Změna v legislativě / standardech — novela GDPR, nový zákon o spotřebě, technická norma.
- ·Whistleblowing podnět — zákon č. 171/2023 Sb. (povinnost pro firmy nad 50 zaměstnanců, doporučeno i pro menší).
Sekce 03 · Výstup
Výstup
Proces končí, když nastane jeden z těchto stavů:
- ·Vyřešená reklamace / incident — záznam v CAPA logu s datem otevření a uzavření, nápravnou akcí, preventivní akcí, vlastníkem.
- ·Aktualizovaná směrnice nebo proces — pokud incident odhalil systémovou chybu, processbook aktualizace + verzování.
- ·KPI přehled — měsíčně aktualizovaný, viditelný pro vedení i tým (NPS, CSAT, % reklamací, doba odezvy, odchody klientů, atd.).
- ·Kvartální vyhodnocení zápis — co se podařilo, co ne, akční plán na další kvartál, schválený jednatelem.
- ·Sdílené získané zkušenosti — anonymizovaný zápis z rozboru dostupný celému týmu (Slack #zpetna-vazba nebo wiki).
- ·Implementovaná změna v praxi — měřitelná, s před/po porovnáním.
Sekce 04 · Odpovědnost
Odpovědnost
| Role | Odpovědnost |
|---|---|
| Vedoucí kvality (v menší firmě = jednatel nebo provozní ředitel) | Vlastník procesu. Vede CAPA registr, organizuje kvartální vyhodnocení, schvaluje systémové změny. Komunikuje týkající se kvality metriky vedení. Sleduje soulad s legislativou. |
| Vedoucí oddělení | Vlastní kvalitu výstupů svého týmu. Reaguje na CAPA podněty, vede vzájemná kontrola, zodpovídá za KPI svého oddělení. Účastní se kvartálního vyhodnocení. |
| Specialista reklamací (servis) | První kontakt u klientských reklamací. Zaeviduje, posuzuje, eskaluje, komunikuje s klientem. Pro EUD pozáruční / záruční reklamace má samostatné metodiky. |
| Zaměstnanec | Hlásí incidenty a podněty ke zlepšení (nikdy nezametat pod koberec). Účastní se retrospektivy, post-mortem. Implementuje schválené změny. |
| HR | Vede krátký dotazník nálady 4× ročně, monitoruje spokojenost zaměstnanců. Spravuje whistleblowing kanál (důvěrný). Eskaluje stížnosti na chování. |
| Office Manager | Vede CAPA registr v Notion / sheetu. Eskaluje propadlé akce. Připravuje měsíční výkaznictví pro vedení. |
| Jednatel | Schvaluje zásadní procesní změny, vstupuje do závažných incidentů (právní, regulatorní, reputační), schvaluje kvartální vyhodnocení zápis a akční plán, podpora kvality v celé firmě. |
| Externí auditor (volitelné) | Roční ověření compliance, doporučení k zlepšení. Pro firmy s ISO 9001 certifikací povinné. |
Sekce 05 · Kroky
Kroky
Proces má 6 hlavních toků. Toky A a E běží průběžně, ostatní jsou triggerované konkrétní událostí.
A — Sběr zpětné vazby (kontinuální)
| Zdroj | Frekvence | Mechanismus |
|---|---|---|
| Klient | Po každém milník | NPS / CSAT dotazník (Google Forms / Typeform) — automaticky 7 dní po instalaci, servisu, dodání. 1 otázka („Doporučili byste DigiDay 0–10?") + volný text. |
| Zaměstnanec | Pulse 4× ročně + osobní schůzka měsíčně | Anonymní pulse (5 otázek, eNPS, pohoda v práci, překážky). osobní schůzka s vedoucím — strukturovaný formát. |
| Partner / dodavatel | Výroční schůzka | Schůzka 1× ročně — co funguje, co ne, co změnit. Zápis archivovaný. |
| Veřejnost | Týdenní | Google Business recenze (alert na novou recenzi), sledování sítí (mention na LinkedIn / FB), monitoring sentimentu. |
| Interní podněty | Průběžně | Slack #zpetna-vazba + ohlédnutí po každém větším projektu. |
B — Reklamace nebo stížnost klienta
| # | Role | Akce | Termín |
|---|---|---|---|
| B1 | První kontakt | Příjem — e-mail, telefon, formulář, recenze. Okamžitá reakce: „Rozumíme, řešíme, ozveme se do 24 h." | Ihned |
| B2 | Specialista reklamací | Záznam v CAPA registru — datum, klient, popis, kategorizace (provozní / produkt / komunikace), priorita (low/med/high/critical). | Do 24 h |
| B3 | Specialista + vedoucí | Posouzení faktů — co se stalo, kdo, kdy, kde. Pokud EUD reklamace → metodika záruční / pozáruční reklamace. Pokud jiná → ad hoc řešení. | Do 3 dnů |
| B4 | Vedoucí | Nápravné opatření — co uděláme PRÁVĚ TEĎ pro klienta (oprava, výměna, sleva, omluva). | Do 7 dnů |
| B5 | Vedoucí + Vedoucí kvality | Preventivní opatření — jak zabráníme příště. Identifikace systémové příčiny (5 Whys) + návrh změny procesu / školení / kontroly. | Do 14 dnů |
| B6 | Specialista | Komunikace klientovi — písemně, co jsme udělali, jaký je výsledek, jak jsme se poučili. Důležité: zákonná lhůta 30 dní (zákon č. 89/2012 Sb.). | Do 30 dnů |
| B7 | Vedoucí kvality | Uzavření případu v CAPA registru — datum uzavření, výsledek, získané zkušenosti (anonymizovaně k publikaci). | Do 30 dnů |
C — Interní podnět ke zlepšení
| # | Role | Akce |
|---|---|---|
| C1 | Zaměstnanec | Navrhne (Slack #zpetna-vazba, ohlédnutí, osobní schůzka) — co + proč. Nemusí být plně rozpracované, stačí podnět. |
| C2 | Vedoucí | Posoudí — priorita (dopad × jednoduchost), náklady, dopad. Konzultuje s týmem na další osobní schůzka / ohlédnutí. |
| C3 | Vedoucí / Jednatel | Schválení podle limitu — nákladové změny do 10 000 Kč vedoucí; nad — jednatel. |
| C4 | Vlastník (typicky navrhovatel) | Implementace — pilot, plný rollout, dokumentace. |
| C5 | Vlastník + vedoucí | Měření efektu — před / po metrika. Pokud úspěšné → standardizace v procesu / směrnici. Pokud ne → reverze nebo iterace. |
| C6 | Vlastník | Sdílení s firmou — Slack post: „Co jsme zlepšili, co to přineslo." Recognition pro navrhovatele (důležitý cultural signal). |
D — Post-mortem (rozbor incidentu)
| # | Akce | Termín |
|---|---|---|
| D1 | Bezprostřední řešení — oprava akutního dopadu (zastavit krvácení). Žádné post-mortem ještě, jen oprava. | Ihned |
| D2 | Sběr faktů — časová osa (kdo, co, kdy v minutách / hodinách), snímky obrazovky, záznamy, e-maily. | D+1 až D+3 |
| D3 | Analýza kořenové příčiny — 5 Whys nebo Ishikawa diagram. Cíl: dojít k systémové příčině, ne k „uživatel udělal chybu". | D+5 |
| D4 | CAPA návrh — nápravné + preventivní akce. Vlastník, termín, kritérium přijetí. | D+7 |
| D5 | Schválení akcí jednatelem. Pokud akce nad limit / strategický dopad → na další porady vedení. | D+10 |
| D6 | Implementace — změna v procesu, školení, kontrola, audit po 30/60/90 dnech. | D+10 až D+90 |
| D7 | Sdílení zápisu — anonymizovaně (žádná jména, žádné ukazování prstem) v Slacku #zpetna-vazba nebo wiki. Získané zkušenosti formát. | D+14 |
E — Kvartální vyhodnocení
| # | Akce | Termín |
|---|---|---|
| E1 | Vedoucí kvality vygeneruje KPI přehled — NPS, CSAT, % reklamací, doba odezvy, míra odchodu klientů, počet otevřených/uzavřených CAPA, eNPS zaměstnanců. | První týden Q+1 |
| E2 | Každý vedoucí oddělení připraví 1-stránková zpráva — co se podařilo, co ne, top 3 problémy, návrh akcí. | Druhý týden |
| E3 | Kvartální porada (2 hodiny) — vedení + jednatel. Sdílení zpráv, diskuse, prioritizace problémů. | Třetí týden |
| E4 | Akční plán — top 3–5 iniciativ na další kvartál, vlastník, termín, měřitelný cíl. | Třetí týden |
| E5 | Sdílení s celou firmou — Celofiremní porada nebo Slack post. Transparentnost = důvěra. | Čtvrtý týden |
F — Změna procesu nebo směrnice
| # | Akce |
|---|---|
| F1 | Návrh změny (z C, D nebo E toku) — dokument s před / po, motivací, dopadem. |
| F2 | Vyhodnocení dotčených osob — vedoucí, zaměstnanci kteří proces budou používat. Zpětná vazba zapracována. |
| F3 | Schválení jednatelem (u zásadních změn) nebo vedoucím (u oddělení-specific). |
| F4 | Komunikace — Slack, e-mail, processbook aktualizace. Effective date jasný. |
| F5 | Training pokud potřeba — kratší demo session pro tým, dokumentace pro samostudium. |
| F6 | Audit po 30 / 60 / 90 dnech — funguje nová verze? Měření před/po, případná iterace. |
Sekce 06 · Nástroje
Nástroje
| Nástroj | K čemu | Vlastník |
|---|---|---|
| CAPA registr (Notion / Google Sheets) | Centrální evidence všech reklamací, incidentů, zlepšovacích podnětů. Pole: ID, datum, kategorie, popis, priorita, vlastník, nápravné, preventivní, status, datum uzavření. | Vedoucí kvality |
| KPI přehled (Looker Studio / Sheets) | Měsíčně updatovaný — NPS / CSAT, % reklamací, čas odezvy, odchody klientů, SLA, eNPS, počet otevřených/uzavřených CAPA. | Vedoucí kvality |
| NPS / CSAT dotazník (Google Forms / Typeform) | Automatizovaný odeslání 7 dní po milníku (instalace, servis). 1 otázka 0–10 + volný text. | Marketing / Office Manager |
| Krátký dotazník nálady (anonymní) | Pro zaměstnance 4× ročně — eNPS, překážky, pohoda v práci. Anonymní (povinné!). | HR |
| Slack #zpetna-vazba | Otevřený kanál pro nápady, podněty, sdílení získané zkušenosti z rozboru. | Vedoucí kvality + všichni |
| Ohlédnutí šablona (Miro / FigJam) | Standardizovaná šablona pro retrospektivu po projektu — Start / Stop / Continue + akce. | Vedoucí týmu |
| Pipedrive | Klientské reklamace evidence (custom field „Reklamace"). Spojení s CAPA registrem. | Specialista reklamací |
| Whistleblowing kanál | Důvěrný kanál pro hlášení neetického chování. Zákon č. 171/2023 Sb. — povinný pro firmy nad 50 zaměstnanců. | HR + externí compliance |
Sekce 07 · Výjimky