Sekce 01 · Účel
Účel
Tento metodický pokyn popisuje krok za krokem, jak správně zpracovat pozáruční reklamaci elektronické úřední desky v DigiDay Czech. Dokument je určen primárně pro nové zaměstnance na pozici Specialista reklamací.
Sekce 02 · Vstup
Vstup
Proces pozáruční reklamace se spouští, když nastane jedna z těchto situací:
- ·Zákazník (starosta, kontaktní osoba obce) pošle email na reklamace@digiday.cz s popisem závady.
- ·Email může obsahovat fotky, video nebo popis problému — cokoliv od zákazníka.
- ·Záruka na desku již vypršela (typicky po 24 měsících od instalace).
Sekce 03 · Výstup
Výstup
Pozáruční reklamace končí, když nastane jedna z těchto situací:
- ·Klient zaplatil — cenová nabídka schválena, faktura uhrazena.
- ·Servis proveden — technik vyplnil servisní záznam, předávací protokol podepsán.
- ·Případ uzavřen v NEXu — fakturace propojená, dokumentace archivovaná.
- ·Pokud klient nabídku zamítne → případ se uzavře jako Neschváleno klientem.
Sekce 04 · Odpovědnost
Odpovědnost
| Role | Odpovědnost |
|---|---|
| Specialista reklamací | Přijímá a zakládá reklamaci, komunikuje se zákazníkem, spravuje celý případ v NEXu, vystavuje cenovou nabídku. |
| Technik | Provádí diagnostiku na místě, vyhodnocuje závadu, realizuje opravu. |
| Vedoucí realizací | Plánuje výjezdy, přiřazuje techniky a vozidla, koordinuje harmonogram. |
Sekce 05 · Kroky
Kroky
FÁZE 1 — Příjem a zaevidování reklamace
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací | Zkontroluj doručený email na reklamace@digiday.cz. Ověř, zda jde o skutečnou reklamaci (ne spam, ne dotaz na jinou věc). | |
| 2 | Specialista reklamací | Otevři NEX → menu Vložit reklamaci. Vyplň: Datum nahlášení, Název obce / zákazníka, Deska (konkrétní zařízení), Tel. a email kontaktní osoby, Typ závady, Obtížnost, Popis závady, Přilož fotky / video. | NEX |
| 3 | Specialista reklamací | Potvrď tlačítkem v NEXu. Reklamace se vytvoří v systému. | NEX |
| 4 | Specialista reklamací | Přiřaď doručený email k nově vytvořené reklamaci v záložce Reklamační e-maily. | NEX |
| 5 | Specialista reklamací | Předej reklamaci technikovi k posouzení — v NEXu přiřaď technika k případu. | NEX |
FÁZE 2 — Technické posouzení závady
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Technik | Prostuduje podklady z reklamace v NEXu (popis závady, fotky, video od zákazníka). | NEX |
| 2 | Technik | Doplní do záznamu své vyjádření — Vyjádření rekl. technika — co si myslí o závadě na základě dostupných podkladů. | NEX |
| 3 | Specialista reklamací + Vedoucí realizací | Naplánují výjezd technika NA DIAGNOSTIKU (ne opravu!) — přiřadí vozidlo, termín a technika. | NEX / Kalendář techniků |
FÁZE 3 — Cenová nabídka
Po diagnostickém výjezdu nastává klíčové rozhodnutí:
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Technik / Specialista reklamací | Technik z diagnostiky zjistí, jestli lze cenu opravy určit. Výsledek zapíše do NEXu. | NEX |
| 2 | Specialista reklamací | Pokud JE možné cenu určit: vytvoří mailovou cenovou nabídku na opravu desky a pošle ji starostovi emailem. | |
| 3 | Specialista reklamací | V NEXu klikne na tlačítko Nabídka poslána — tím se stav případu aktualizuje. | NEX |
| 4 | Specialista reklamací | Čeká na reakci zákazníka. Sleduje NEX a email. | Email / NEX |
Zákazník nabídku přijme
- ·V NEXu klikni na tlačítko Nabídka přijata.
- ·Navedi cenu za opravu do systému NEX (pole Cena nabídky + Popis řešení).
- ·Postupuje se na Fázi 4 — plánování opravy.
Zákazník nabídku nepřijme
- ·Reklamace přechází do stavu Zrušeno.
- ·Případ uzavři v NEXu.
- ·Zákazníkovi emailem potvrď uzavření případu.
Cenu nelze určit bez dalšího posouzení
- ·Konzultuj s technikem a vedoucím realizací.
- ·Případně naplánuj další diagnostický výjezd.
- ·V jakémkoliv kroku je možné případ stornovat — použij příslušné tlačítko v NEXu.
FÁZE 4 — Realizace opravy
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací + Vedoucí realizací | Naplánování výjezdu pro samotnou opravu — přiřazení technika, vozidla a termínu. | NEX / Kalendář techniků |
| 2 | Technik | Provedení opravy desky přímo na místě u zákazníka. | Na místě |
| 3 | Technik | Vyplnění záznamu o opravě v kalendáři technika — co bylo opraveno, jak dlouho trvalo. | NEX / Kalendář |
Oprava proběhla úspěšně (deska je opravena)
- ·Stav přechází na Vyřešeno.
- ·Pokračuje se na Fázi 5 — uzavření a fakturace.
Oprava NEPROBĚHLA (deska stále nefunguje)
- ·Zaplánuje se opakovaný výjezd.
- ·Případně se řeší výměna desky za opravenou z rezervního skladu.
- ·Stav zůstává Řešíme — případ zůstává otevřený.
FÁZE 5 — Uzavření a fakturace
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací | Vyhodnoť, zda se oprava fakturuje (záleží na smlouvě zákazníka a rozsahu opravy). | NEX / Smlouva |
| 2 | Specialista reklamací | Pokud se fakturuje: předej podklady účetní. Zadej číslo faktury a zaškrtni Fakturováno v NEXu. | NEX / Pohoda |
| 3 | Specialista reklamací | Případ uzavři v systému — finální stav Vyřešeno. | NEX |
Sekce 06 · Nástroje
Nástroje
- ·Email pro příjem reklamací: reklamace@digiday.cz
- ·Systém pro evidenci: NEX (přístup přes interní síť)
- ·Fakturační systém: Pohoda
- ·Při nejistotě v jakémkoliv kroku: eskaluj na vedení přes záložku Reklamační e-maily v NEXu
Sekce 07 · Výjimky
Výjimky
| Chyba | Správný postup |
|---|---|
| Rovnou zaplánovat opravu bez diagnostiky | U pozáruční vždy nejprve diagnostický výjezd, teprve pak oprava. |
| Slíbit zákazníkovi cenu opravy telefonicky bez nabídky v NEXu | Vždy vytvoř formální cenovou nabídku, pošli emailem a zaznamenej do NEXu. |
| Zapomenout přiřadit email k reklamaci v záložce Reklamační e-maily | Každý příchozí email k případu musí být přiřazen k reklamaci v NEXu. |
| Uzavřít případ bez faktury (pokud se fakturuje) | Před uzavřením vždy ověř, zda byla vystavena faktura a zaznamenáno číslo. |
| Zaměnit záruční a pozáruční reklamaci | Ověř datum záruky v NEXu na kartě desky před zahájením procesu. |
Sekce 08 · Komunikace
Komunikace
Jako specialista reklamací jsi hlavní komunikační bod pro zákazníka. Dodržuj tato pravidla:
- ·Vždy odpověz na příchozí reklamaci emailem do 1 pracovního dne — potvrď přijetí.
- ·Před diagnostickým výjezdem zákazníkovi vysvětli, že jde o zjištění stavu, ne o opravu.
- ·Cenovou nabídku pošli emailem — vždy uváděj konkrétní cenu a popis práce.
- ·Pokud si nejseš jistý čímkoliv v procesu, posuň případ e-mailem na vedení — záložka Reklamační e-maily v NEXu toto umožňuje v jakémkoliv kroku.
- ·Nikdy neslibuj termín opravy bez potvrzení od vedoucího realizací.
Sekce 09 · Rychlý přehled
Rychlý přehled
Celý proces má 5 fází. Typická délka celého procesu od přijetí reklamace po uzavření: 5–15 pracovních dní (záleží na dostupnosti techniků a reakci zákazníka).
| Fáze | Název | Co se děje | Výsledek |
| 1 | Příjem reklamace | Email přijat, případ zaevidován v NEXu, přiřazen technik. | Reklamace v NEXu |
| 2 | Diagnostika | Technik posoudí podklady, naplánuje se výjezd na zjištění stavu. | Vyjádření technika |
| 3 | Cenová nabídka | Nabídka poslána zákazníkovi. Zákazník rozhodne. | Přijato / Odmítnuto |
| 4 | Oprava | Naplánován a realizován výjezd na opravu. | Deska opravena |
| 5 | Uzavření | Fakturace (pokud relevantní), případ uzavřen. | Vyřešeno |