Sekce 01 · Účel
Účel
Tento metodický pokyn popisuje krok za krokem, jak správně zpracovat záruční reklamaci elektronické úřední desky v DigiDay Czech. Dokument je určen primárně pro nové zaměstnance na pozici Specialista reklamací.
Sekce 02 · Vstup
Vstup
Záruční reklamace se spouští, když nastane jedna z těchto situací:
- ·Zákazník (starosta, kontaktní osoba obce) pošle email na reklamace@digiday.cz s popisem závady.
- ·Email může obsahovat fotky, video nebo slovní popis problému.
- ·Záruka na desku stále platí — typicky 24 měsíců od data instalace.
Sekce 03 · Výstup
Výstup
Záruční reklamace končí, když nastane jedna z těchto situací:
- ·Oprava provedena na místě — technik vyplnil záznam o opravě, zákazník podepsal předávací protokol.
- ·Reklamace uzavřena v NEXu — případ označen jako Vyřešeno, dokumentace přiložena.
- ·Zákazník informován — odeslán závěrečný email se shrnutím opravy.
- ·Pokud se závada týká již prošlé záruky → eskalace na pozáruční reklamaci.
Sekce 04 · Odpovědnost
Odpovědnost
| Role | Odpovědnost |
|---|---|
| Specialista reklamací | Přijímá a zakládá reklamaci, komunikuje se zákazníkem, spravuje celý případ v NEXu, koordinuje výjezd, zpracovává předávací protokol. |
| Technik | Posuzuje závadu z podkladů, realizuje opravu přímo na místě u zákazníka, vyplňuje záznam o opravě. |
| Vedoucí realizací | Plánuje výjezdy, přiřazuje techniky a vozidla, koordinuje harmonogram oprav. |
Sekce 05 · Kroky
Kroky
FÁZE 1 — Příjem a zaevidování reklamace
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací | Zkontroluj doručený email na reklamace@digiday.cz. Ověř, zda jde o skutečnou reklamaci (ne spam, ne obecný dotaz). | |
| 2 | Specialista reklamací | Otevři NEX → menu Vložit reklamaci. Vyplň: Datum nahlášení, Název obce / zákazníka, Deska (konkrétní zařízení), Tel. a email kontaktní osoby, Typ závady, Obtížnost, Popis závady, Přilož fotky / video. | NEX |
| 3 | Specialista reklamací | Potvrď tlačítkem v NEXu. Reklamace se vytvoří v systému. | NEX |
| 4 | Specialista reklamací | Přiřaď doručený email k nově vytvořené reklamaci v záložce Reklamační e-maily. | NEX |
| 5 | Specialista reklamací | Předej reklamaci technikovi k posouzení — v NEXu přiřaď technika k případu. | NEX |
FÁZE 2 — Technické posouzení závady
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Technik | Prostuduje podklady z reklamace v NEXu — popis závady, fotky, video od zákazníka. | NEX |
| 2 | Technik | Doplní své vyjádření do záznamu — pole Vyjádření rekl. technika. Popíše, co si myslí o příčině závady. | NEX |
| 3 | Specialista reklamací | Doplní do záznamu Aktuální stav a Datum výjezdu. Případně přidá další fotky nebo informace a uloží. Stav případu: Řešíme. | NEX |
FÁZE 3 — Plánování a realizace opravy
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací + Vedoucí realizací | Naplánování výjezdu na opravu — přiřazení technika, vozidla a termínu. | NEX / Kalendář techniků |
| 2 | Technik | Provedení opravy desky přímo na místě u zákazníka. | Na místě |
| 3 | Technik | Vyplnění záznamu o opravě v kalendáři technika — co bylo opraveno, výsledek. | NEX / Kalendář |
Oprava proběhla úspěšně — Máme hotovo
- ·Technik v NEXu zaškrtne Máme hotovo / Oprava proběhla OK.
- ·Případ přechází do stavu Karta K předání.
- ·Pokračuje se na Fázi 4 — předávací protokol.
Oprava NEPROBĚHLA — je nutné něco dodělat
- ·Stav zůstává Řešíme.
- ·Zaplánuje se opakovaný výjezd — koordinuje Vedoucí realizací.
- ·Celý cyklus plánování a realizace se opakuje, dokud není závada odstraněna.
FÁZE 4 — Předávací protokol a uzavření
Po úspěšné opravě je nutné případ formálně uzavřít a zákazníkovi dodat podepsaný předávací protokol.
| # | Role | Akce / úkol | Systém / nástroj |
| 1 | Specialista reklamací | Vyplnění údajů pro předávací protokol: Datum realizace opravy, Kontaktní údaje klienta (kdo opravu převzal). | NEX — Karta K předání |
| 2 | Specialista reklamací | Tisk předávacího protokolu, podpis (DigiDay strana) a oskenování dokumentu. | Tiskárna / Skener |
| 3 | Specialista reklamací | Zaslání oskenovaného protokolu starostovi (odpovědné osobě) emailem. | |
| 4 | Specialista reklamací | Po přijetí podepsaného protokolu zpět od starosty: zaslání dokumentu zpět (pokud je třeba) a založení originálu do šanonu. | Fyzický šanon |
| 5 | Specialista reklamací | Uzavření reklamace v NEXu — stav Vyřešeno. | NEX |
Sekce 06 · Nástroje
Nástroje
- ·Email pro příjem reklamací: reklamace@digiday.cz
- ·Systém pro evidenci: NEX (přístup přes interní síť)
- ·Archivace dokumentů: fyzický šanon (umístění ověř u nadřízeného)
- ·Při nejistotě v jakémkoliv kroku: eskaluj na vedení přes záložku Reklamační e-maily v NEXu
Sekce 07 · Výjimky
Výjimky
| Chyba | Správný postup |
|---|---|
| Spustit pozáruční proces místo záručního (nebo naopak) | Vždy ověř datum záruky v NEXu na kartě desky PŘED zahájením procesu. |
| Zapomenout přiřadit email k reklamaci | Každý příchozí email k případu musí být přiřazen k reklamaci v záložce Reklamační e-maily. |
| Neplánovat výjezd přímo po posouzení technika | U záruční reklamace výjezd na opravu plánuješ okamžitě po vyjádření technika — bez čekání na souhlas zákazníka s cenou. |
| Zavřít případ bez předávacího protokolu | Každá záruční reklamace musí být uzavřena podepsaným předávacím protokolem. Bez toho případ nezavírej. |
| Sdělit zákazníkovi termín bez potvrzení od Vedoucího realizací | Termín výjezdu vždy nejprve potvrď s Vedoucím realizací, teprve pak komuniku zákazníkovi. |
Sekce 08 · Komunikace
Komunikace
Jako specialista reklamací jsi hlavní komunikační bod pro zákazníka. Dodržuj tato pravidla:
- ·Vždy odpověz na příchozí reklamaci emailem do 1 pracovního dne — potvrď přijetí a informuj, že případ byl zaevidován.
- ·Zákazníkovi sděluj Datum výjezdu ihned po naplánování — nezapomeň ho zapsat i do NEXu.
- ·Nikdy neslibuj termín opravy bez potvrzení od Vedoucího realizací.
- ·Předávací protokol pošli emailem — vždy jako přílohu ve formátu PDF.
- ·Pokud si nejseš jistý čímkoliv v procesu, posuň případ emailem na vedení — záložka Reklamační e-maily v NEXu toto umožňuje v jakémkoliv kroku.
- ·Zákazník neplatí nic — pokud se zeptá na cenu opravy, zdvořile vysvětli, že oprava je v rámci záruky bezplatná.
Sekce 09 · Rychlý přehled
Rychlý přehled
Celý proces má 4 fáze. Typická délka od přijetí reklamace po uzavření: 3–10 pracovních dní (záleží na dostupnosti techniků a rozsahu závady).
| Fáze | Název | Co se děje | Výsledek |
| 1 | Příjem reklamace | Email přijat, případ zaevidován v NEXu, přiřazen technik. | Reklamace v NEXu |
| 2 | Posouzení závady | Technik posoudí podklady a vydá vyjádření. Specialista doplní stav a datum výjezdu. | Plán opravy |
| 3 | Realizace opravy | Výjezd naplánován, oprava provedena na místě. Opakuje se do úspěšného vyřešení. | Deska opravena |
| 4 | Předávací protokol | Protokol vytisknut, podepsán, zaslán zákazníkovi, archivován. Případ uzavřen. | Vyřešeno |